多多出评：如何理解“不断变化的顾客需求”？从用户角度提升产品价值的策略解析

“战甲、锤子、盾牌”的意义是什么？「不断变化的顾客需求」是什么？如何具象的理解？

铃木敏文口头禅是“商家真正的竞争对手不是同行，而是不断变化的顾客需求。”

贝佐斯则认为——“亚马逊的活力来自打动用户的渴望，而非击败对手的狂热。我们也会关注对手，只是从他们身上受到启发”。

那么，新问题是「不断变化的顾客需求」是什么？「打动用户渴望的需求」是什么？

换句话说，如何更具象，更直观地理解什么是用户「不断变化的需求」？

这里请出克里斯坦森教授在《与运气竞争》的理论「专注用户的进步」：

「用户并非购买产品或服务，而是希望通过将产品带入生活，实现某种生活上的提升。因此，我们的关注点应专注用户进步，而非产品和竞争者。」

增田宗昭《茑屋经营哲学》中同样强调——每天尝试站在顾客的角度，思考如何才能让顾客度过更为美妙的时光，从而不断改善。

多多出评认为，如何具象的理解？一个思想试验：

你宁愿用户有哪种感受， 哪种情景能体现你的成功？你认为哪种情景可以激发用户愿意炫耀产品（更多的口碑传播）？

A、这个产品棒极了。

B、这个公司棒极了。

C、这个品牌棒极了。

D、我棒极了。

答案：D。

因为：用户愿意传播或者体现你是否成功，与我们的产品、我们的公司、我们的品牌无关。

与之有关的是「用户对自己的感觉」，也就是我们的产品或服务帮助他们做了什么或成为什么样子。

所以说，有了“战甲”的钢铁侠，有了“锤子”的雷神，有了“盾牌”得美国队长，他们真正需要这些道具（产品）的目的，不是道具本身，而是因为它们能够帮助自己成为什么样的人！

多多出评的观点是，把这个逻辑带入7-Eleven的“便利”，用户期望的便利店是什么？

品牌的目标——用户认为我的店很“便利”！

用户的目标——“便利”让我更棒！

很明显，7-Eleven之所以成为世界独一无二的存在，就是在于铃木敏文带领，一路向“让用户变得更棒的地方”前进。（图2）

1974年「为顾客带来便利的店」：“还在营业太好了”；“自家的另一个冰箱”；有服务的店。

2000年「近距离便利」：贴近顾客生活的店、在附近按需采购的店、网络和实体的融合的店

2009年「生活据点」：生活支援基地/生活基础设施，“注重待客的服务，“温暖”信任的店。

2019年「生活解决方案」：购买“事”的店；“休闲化” 和“全家在一起” 的店；充满对生活灵感的店；服务区域的“单店主义”。

全文请见28000字▍解锁7-Eleven「站在用户立场思考」：如何持续为用户创造新价值？